Jagoda Złakowska, Communication Manager w Kreatiku rozmawia z Karoliną Maj i Kamilą Gąsior – trenerkami projektów edukacyjnych Firmy Jutra, o największych bolączkach i wyzwaniach w e-commerce, o tym czym jest ROR i gdzie sięgnąć po darmową wiedzę prosto od ekspertów!
Cześć Karolino i Kamilo, dziękuję, że zgodziłyście się porozmawiać. Na początek powiedzcie proszę kilka słów o sobie.
Karolina: Z marketingiem mam do czynienia od blisko 20 lat. Początkowo w mediach muzycznych jako redaktor naczelny oraz specjalista ds. PR, a następnie jako właściciel agencji marketingowej. Współpracowałam z takimi firmami jak: 4fun.tv, VIVA Polska, Jetix Europe Ltd. (obecnie Disney). Uwielbiam tworzyć nowe rozwiązania i wcielać je w życie – lubię bawić się formą, kolorem i słowem. Od 2017 roku związana jestem z projektami edukacyjnymi Google – najpierw Google Internetowe Rewolucje, a obecnie Firmy Jutra program realizowany przez Google i PFR, w ramach których przeprowadziłam ponad 250 szkoleń oraz skonsultowałam ponad 800 firm z sektora MŚP w zakresie marketingu internetowego. W Firmach Jutra odpowiadam aktualnie również za nawiązywanie współpracy oraz komunikację, jako Partnership & Communication Manager.
Bogate doświadczenie podpieram obszerną wiedzą zdobytą na czterech kierunkach studiów oraz w trakcie licznych szkoleń. W 2016 roku odebrałam dyplom Master of Business Administration, przyznany przez Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu.
Kamila: Jestem trenerką marketingu internetowego. Swoją przygodę z marketingiem zaczęłam ponad 6 lat temu, wspierając przedsiębiorców w programie Google Internetowe Rewolucje. Bogate doświadczenie zdobyłam na swoich poprzednich stanowiskach w agencjach marketingowych – m.in. w działach social media, PR, czy w dziale eventowym. Jestem absolwentką Wyższej Szkoły Zarządzania i Bankowości, Uniwersytetu Ekonomicznego oraz szkoły performance marketingu Marketing Masters.
Prowadzicie szkolenia z zakresu e-commerce dla przedsiębiorców. Domyślam się, że w trakcie takich szkoleń pojawia się mnóstwo pytań, ale czy jesteście w stanie wskazać te, które pojawiają się najczęściej?
Kamila: W naszych szkoleniach uczestniczą bardzo zaangażowani przedsiębiorcy, dlatego pojawia się bardzo dużo różnorodnych pytań – w zależności od zaawansowania danej grupy. Największym zainteresowaniem cieszy się szeroko rozumiana analityka – od podstaw typu, po co w ogóle jest analityka i jak może przełożyć się na mój biznes, po często bardziej zaawansowane i techniczne aspekty związane już z samym narzędziem Google Analytics. Ważnym i istotnym tematem poruszanym w Q&A są pytania o zwiększenie ruchu na stronie, czy choćby jakie kanały reklamowe warto wykorzystać.
Zauważamy coraz większą świadomość związaną z marketingiem internetowym, bo pojawia się coraz więcej pytań o rzetelne źródła wiedzy, czy trendy.
Karolina: W kontekście prowadzonych przez nas programów, bardzo często pojawiają się też pytania o koszty wsparcia Doradców Google. Niestety wciąż mało osób wie, że wsparcie Doradców jest w pełni bezpłatne.
Codziennie macie kontakt z przedsiębiorcami z e-commerce. Jakie są Waszym zdaniem największe bolączki tej branży?
Karolina: Myślę, że aktualnie największym problemem w branży e-commerce jest niepewna przyszłość i wzrost cen, co oczywiście dotyka wszystkich, niezależnie od branży. Problemem jest również bardzo dynamicznie rozwijająca się technologia, za którą nie wszyscy przedsiębiorcy, szczególnie ci mniejsi, potrafią nadążyć. Wdrożenie SEO i jak wpięcie Google Analytics to dopiero początek! Już za rogiem na przedsiębiorców czeka automatyzacja, personalizacja, sztuczna inteligencja i chmura. Tak naprawdę aby to wszystko wdrożyć dobrze, trzeba by się specjalizować w każdej z tych dziedzin osobno lub zatrudnić specjalistów, na co nie zawsze jest budżet.
Kamila: Postęp technologiczny sprawił, że właściciele sklepów i marki stale muszą nadążać za rosnącymi oczekiwaniami klientów, którzy oczekują szybkiego, komfortowego i coraz częściej spersonalizowanego doświadczenia zakupowego. Przy ciągle rosnących oczekiwaniach, i tak dużej konkurencji bardzo trudne jest utrzymanie lojalności klienta. Firmy stale muszą wykazać się głębokim zrozumieniem swojej grupy docelowej – jak podejmuje decyzje, co ją motywuje, jakie ma problemy, czy co ją zachęca do zakupu.
Jakie są kluczowe mierniki dla e-commerce? Co trzeba mierzyć i jakie informacje można z tego wyciągnąć?
Kamila: Mówiąc o kluczowych miernikach (KPI) dla e-commerce przede wszystkim warto zastanowić się na początku jaki jest cel naszej strony i co tak naprawdę chcemy osiągnąć, bo KPI umożliwią nam mierzenie stopnia realizacji danego celu. Warto skupić się na tych, które pozwalają monitorować wyniki sprzedaży, poziom zaangażowania, czy efektywność działań marketingowych. Tak naprawdę każda firma może wprowadzać własne wskaźniki efektywności w zależności od działalności.
W przypadku sklepów internetowych warto szczególnie zwrócić uwagę na:
- Wskaźnik porzucenia koszyka, który optymalnie powinien znajdować się na niskim poziomie. Każdy nawet minimalny wzrost tego wskaźnika może być oznaką np. błędu na stronie, ukrytego kosztu zniechęcającego klienta do realizacji zamówienia, niejasnej komunikacji. Analiza porzuconych koszyków, może przyczynić się do lepszego rozumienia zachowań klientów i eliminowania barier, które powodują jego porzucenie.
- Średni czas trwania sesji, czyli średni czas, jaki użytkownicy spędzają na stronie internetowej. Ten miernik pozwala na ocenę poziomu zaangażowania użytkowników i identyfikację problemów, które mogą wpływać na czas spędzany na stronie.
- ROI (Return on Investment) w marketingu internetowym to miara efektywności działań marketingowych, która określa stosunek zysku do poniesionych kosztów marketingowych. ROI jest kluczowym wskaźnikiem w marketingu internetowym, ponieważ pozwala na dokładne zrozumienie, jak skuteczne są kampanie marketingowe i jakie korzyści finansowe przynoszą.
Karolina: Coraz więcej przedsiębiorców również zdaje sobie sprawę jaką wagę ma tzw. ROR (Return on Relationship). Szczególnie ważny wskaźnik, jeśli mówimy o strategii komunikacji i budowania zaufania, jakim klienci darzą markę.
Karolina, możesz powiedzieć coś więcej o wskaźniku ROR? Dlaczego jest on Twoim zdaniem tak istotny? Jak można na niego wpływać?
Dawniej jedynym miernikiem opłacalności inwestycji był wspomniany przez Kamilę ROI. Aktualnie przedsiębiorcy coraz częściej już zdają sobie sprawę, że aby rozwinąć biznes nie wystarczą nakłady finansowe, konieczne jest również zainwestowanie zasobów w zbudowanie relacji ze swoimi potencjalnymi i obecnymi klientami. Przykładami takiego budowania relacji mogą być:
- budowanie wartościowego merytorycznie contentu, odpowiadającego na potrzeby klientów;
- budowanie społeczności wokół marki w różnych kanałach;
- wysokiej jakości obsługa klienta;
- czy chociażby zbieranie pozytywnych opinii.
To tylko nieliczne przykłady tego, co w efekcie może przełożyć się na zwiększenie zysków w firmie.
Czy mogłbybyście wskazać 3 najbardziej skuteczne działania, który może wdrożyć każdy biznes e-commerce mający ograniczony budżet? Jakie rozwiązania na początek warto wdrożyć małym kosztem?
Karolina: Moim zdaniem, to co warto zrobić przede wszystkim na początek to zadbać o podstawową wiedzę z zakresu widoczności w wynikach wyszukiwania, a także przemyśleć dobrze strategię komunikacji, która od samego początku będzie pracować na określony wizerunek marki. Nierozerwalnie z tym powiązany jest również wartościowy merytorycznie content, a także dopracowanie komunikacji na różnych poziomach – wewnątrz sklepu, w zewnętrznych kanałach, czy na poziomie obsługi klienta.
Kamila: Na początek warto wejść w buty klienta i zadbać o dobrą nawigację na stronie, czyli UX. Klient nie może mieć problemu ze znalezieniem określonego produktu, a sama strona musi maksymalnie zachęcać do konwersji. Elementy, na które trzeba zwrócić uwagę to:
- Przyjazny content – czyli wielkość tekstu, jego układ, estetyka treści itp.
- Karta produktu – jak wyglądają zdjęcia, opisy i czy nie potrzebują optymalizacji.
- Checkout – czyli składanie zamówienia: możliwość skorzystania z klawiatury numerycznej, auto uzupełnienia, poprawianie błędów, podsumowanie.
Ważne jest również to, o czym już wcześniej mówiła Karolina – wartościowe treści, takie jak blogi, artykuły, instrukcje czy infografiki, aby przyciągnąć nowych użytkowników i zachęcić do powrotu. Zadbanie o opinie klientów, szczególnie, gdy jest to nowy biznes imarka nie ma zbudowanego wizerunku i wiarygodności wśród potencjalnych klientów. Wspieranie swoich klientów i zachęcanie ich do pozostawienia pozytywnych opinii o marce i produktach, może pomóc zyskać nowych klientów i zwiększyć sprzedaż.
Całkowicie się z tym zgadzam. Sami przeprowadzamy sporo audytów UX i widzimy, jak wiele błędów jest ignorowanych i jak naprawienie ich może zwiększyć konwersję na stronie.
Skoro już mówimy o błędach… Jakie są Waszym zdaniem 3 najczęściej popełniane błędy w e-commerce?
Kamila: Pierwszym ważnym błędem, szczególnie z perspektywy klienta, jest źle przygotowana karta produktu. Często na stronie zamieszczane są zdjęcia kiepskiej jakości, nieestetyczne lub nie eksponują produktu w odpowiednim kontekście np. pierścionek na dłoni. Zdjęcia produktów muszą przyciągać! To samo dotyczy opisów produktów. Bardzo często nie przedstawiają one dostatecznie korzyści i cech produktu. Niedostateczna ilość informacji o produkcie może utrudnić klientom podjęcie decyzji o zakupie, jak równieżprzyczynić się do większej ilości zwrotów, z powodu niezgodności produktu z oczekiwaniami..
Drugim częstym błędem jest polityka cenowa – przeświadczenie, że konkurencję można zwalczyć tylko ceną. Takie podejście może być zgubne. Samo obniżenie cen nie spowoduje pozyskania lojalnych klientów, na których firmie powinno zależeć najbardziej.
Brak określonej grupy docelowej i jej segmentacji, to kolejny błąd e-commerców. Właściciele sklepów internetowych nie zwracają uwagi na to, dla kogo jest przeznaczony ich produkt. Brak identyfikacji grupy docelowej powoduje brak spójnej komunikacji, przez co dużo trudniej sprzedać produkt. Po sprecyzowaniu grupy docelowej warto dokonać segmentacji, aby móc zastosować najskuteczniejsze działania marketingowe.
Karolina: Poza tym co już wymieniła Kamila od siebie mogę jeszcze dodać tylko, że bardzo często przedsiębiorcy stawiają na sztampowe rozwiązania, a boją się kreatywności, która może mieć bardzo ożywczy wpływ na ich biznesy. Zawsze powtarzam “sprawdzaj, testuj, baw się tematem”. Nie wszystko trzeba zawsze robić od linijki, ale za to warto przywiązywać wagę do jakości. Klienci na pewno docenią jakość i kreatywne podejście.
Jakie zmiany w branży e-commerce zauważyłyście na przestrzeni kilku ostatnich lat (powiedzmy, że od początku pandemii)? A może niewiele się tam zmieniło?
Kamila: Przede wszystkim postawa prokliencka. Firmy coraz bardziej wychodzą naprzeciw oczekiwaniom klienta i robią wszystko, aby klient dokonał zakupu w ich sklepie. Prowadzą go za rękę przez całą ścieżkę zakupową. Posiadają pełną gamę udogodnień dla swoich klientów np. funkcja Click and Collect – zamów online i odbierz w sklepie, czy płatności odroczone w czasie – kup teraz zapłać później. Warto wspomnieć o zmianach w formie sprzedaży, ponieważ coraz częściej spotykamy się z Live Commerce – to nic innego jak zakupy podczas transmisji live, czy Social Commerce – czyli zakupy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Bardzo zauważalne jest to, że użytkownicy coraz częściej dokonują zakupu z poziomu smartfona, dlatego firmy bardzo stawiają już nie tylko na doświadczenia użytkownika w sklepie internetowym, czyli User Experience, ale też na Mobile UX, czyli ten sam model w odniesieniu do urządzeń mobilnych.
Karolina: Klienci mają coraz większe zaufanie do technologii, ale też automatycznie stają się coraz bardziej wygodni. Widzę to nawet po sobie. Po co mam wychodzić z domu skoro mogę coś załatwić pijąc kawę na tarasie? Pandemia nauczyła nas też, że tak naprawę wiele zawdzięczamy technologii – nagle się okazało, że babcia potrafi dołączyć do wideo-rozmowy, z psychologiem można porozmawiać online, a zakupy spożywcze można zamówić pod same drzwi – łącznie z ciepłym jeszcze pieczywem. To ma ogromne przełożenie jeśli chodzi o rozwój e-commerce. Sklepy muszą uwzględniać potrzeby coraz to starszych klientów, a inkluzywność to termin, który spotykam ostatnio na każdym kroku.
Więcej wiedzy o e-commerce znajdziesz w naszym E-commerce Insights!
Bardzo ciekawe spostrzeżenia. Jakie Waszym zdaniem wyzwania czekają branżę e-commerce w tym roku?
Kamila: Wraz z rozwojem technologii i wciąż rosnącymi oczekiwaniami klientów myślę, że tych wyzwań jest dosyć sporo. Przede wszystko bezpieczeństwo danych: zwiększająca się liczba transakcji online i korzystanie z różnych platform e-commerce zwiększa ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych klientów. Firmy e-commerce muszą zapewnić odpowiednie zabezpieczenia, aby chronić dane swoich klientów przed kradzieżą i nadużyciami.
Coraz więcej klientów zwraca uwagę na zrównoważony rozwój, a eco-friendly hasła przenikają już naszą codzienność. Konsumenci mogą oczekiwać od firm działań zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju i aby pozostać konkurencyjnym na rynku, firmy będą musiały te oczekiwania spełnić.
Jeśli już patrzymy w przyszłość to jakie trendy będą królować w tym roku w e-commerce?
Kamila: W bieżącym roku, przede wszystkim warto postawić na marketing oparty na danych, dlatego firmy coraz częściej będą decydować się na korzystanie z narzędzi analitycznych. Nie bez znaczenia jest również rosnąca rola technologii, dlatego nie powinniśmy zapominać o np. rozwiązaniach chmurowych, z których zarówno firmy, jak i klienci będą coraz chętniej korzystać. Warto również zwrócić uwagę na wzrost popularności wideo, które stało się bardzo wartościowym narzędziem komunikacji i sprzedaży. Trend ten jest już widoczny na rynku, ale wciąż będzie się rozwijał.
Wspomniałyście wcześniej, że przedsiębiorcy często pytają o rzetelne źródła wiedzy. Możecie polecić kilka?
Karolina: Nadal ogromnym zainteresowaniem cieszą się trendy, rozwoju technologii i narzędzi. Istnieje wiele, bardzo często bezpłatnych źródeł wiedzy, z których można czerpać wiedzę.
W zakresie marketingu internetowego Google prowadzi aktualnie dwa, bezpłatne programy edukacyjno-rozwojowe:
- Umiejętności Jutra > umiejetnoscijutra.pl, na który właśnie trwa nabór (i potrwa do 31.03.2023). Jest to program dedykowany dla osób, które chcą rozpocząć swoją karierę w marketingu internetowym. Program obejmuje wiedzę i praktyczne umiejętności od ponad 30 czołowych ekspertów i ekspertek w kraju, daje także możliwość zdobycia Certyfikatu od Google i SGH, a także daje szansę na nową ścieżkę kariery po zaledwie 8 tygodniach.
- Firmy Jutra – program Google i PFR > firmyjutra.pl, to z kolei program dedykowany przedsiębiorcom, w ramach którego szkolimy firmy w całym kraju z różnych obszarów marketingu internetowego, sprzedaży, eksportu, chmury. Warto poszukać naszych szkoleń w swojej okolicy – współpracujemy z ponad 100 organizacjami w całej Polsce, a nasze szkolenia mają głównie postać webinarów, więc na pewno każdy znajdzie coś dla siebie.
To teraz nasze standardowe pytanie na koniec. 🙂 Wyobraźcie sobie, że zapadacie w głęboki sen i budzicie się za 10 lat. Jak Waszym zdaniem zmieni się świat?
Kamila: Prawdopodobnie najbardziej zauważalny byłby postęp technologiczny, którego tempo rozwoju i to jak przenika do naszego życia możemy zauważyć już teraz. Mogłyby mnie zaskoczyć trendy i zmiany w zachowaniach (nie tylko zakupowych) społeczeństwa. Preferencje i upodobania mogłyby być zupełnie inne, niż te które obserwujemy teraz. Zgodnie z aktualnymi trendami, e-commerce stanie się jeszcze bardziej mobilny.
Karolina: Jako niepoprawna optymistka, staram się wierzyć, że idziemy mimo wszystko w dobrym kierunku, że mimo ludzkich ułomności, każdy rok i pokolenie to dla nas szansa na lepsze jutro. Ponieważ bardzo lubię spać, to chętnie zapadłabym w taki sen, żeby zobaczyć co się wydarzy i co nas czeka… Myślę, że za 10 lat powstaną nowe rozwiązania komunikacji miejskiej – będziemy częściej latać niż jeździć. Zupełnie inaczej będą wyglądać też nasze telefony, a dużo spraw będziemy załatwiać w wirtualnej rzeczywistości w kontakcie ze sztuczną inteligencją. Myślę, że taka przyszłość jest bliżej niż dalej. Jeśli chodzi o rozwój e-commerce, to sądzę, że wirtualne przymierzalnie i zakupy, które już teraz są oferowane przez niektóre marki, staną się powszechnie dostępne, a produkty do domu będą nam dostarczać specjalne drony.
Z niecierpliwością czekam na call center z AI, do którego będzie można się zawsze szybko połączyć. 😉 Dziękuję za rozmowę!
Dziękujemy!
Subskrybuj nasz newsletter i bądź na bieżąco z wiedzą na temat e-commerce!
