Odpowiedzialność projektantów — przemyślenia po UX Poland 2016

Odpowiedzialność projektantów — przemyślenia po UX Poland 2016

W ostatnim czasie miałam okazję uczestniczyć w konferencji UX Poland — do tej pory najważniejszym wydarzeniu dla projektantów i badaczy UX w Polsce. Nie mam porównania do poprzednich edycji, więc nie będę wchodzić w spekulacje gorsza/lepsza, mniej/więcej “mięsa”, skupię się na przewodnim jej temacie, jakim była odpowiedzialność w projektowaniu.

W tym artykule, mając na uwadze bardzo interesujące prelekcje zaproszonych gości, postaram się odpowiedzieć na pytania: Jak projektanci wpływają na zmianę zachowań ludzi i co z tego wynika? Czy można wystrzec się złego, manipulatywnego projektowania wymuszanego przez cele biznesowe? Gdzie jest granica w gromadzeniu i wykorzystywaniu prywatnych informacji o użytkowniku internetu? I wreszcie — czy jesteśmy w stanie realnie wpływać na polepszenie jakości życia środowisk wykluczonych technologicznie i sprawić (jakkolwiek górnolotnie to zabrzmi), że świat stanie się choć trochę lepszy?

Gdy projektowanie “doświadczeń” przekształca się w projektowanie zachowań

 

Zapewne znacie niewielu ludzi obarczonych luksusem ponarzekania na nadmiar czasu. Optymalizujemy swój dzień tak, aby wszelkie zabierające czas, nieproduktywne obowiązki skompresować do minimum. W USA delegowanie takich czynności jak robienie prania, zakupów spożywczych, przygotowanie jedzenia, czy nawet wyprowadzanie swojego psa, najlepiej z dowolnej lokalizacji o dowolnej porze, staje się już normą. Aplikacje mobilne takie jak Uber, Lyft (przewóz osób), Washio (pranie), Insta-cart (zakupy spożywcze), Weg (wyprowadzanie psów), Blue Apron (dostarczanie posiłków), Task Rabbit (dowolne usługi) i wiele innych zostały stworzone po to, by ich użytkownik nie “tracił czasu”” na wykonywanie tych przykrych czynności i mógł zlecić je komuś, kto ma go więcej niż pieniędzy. Ponadto dają poczucie kontroli i spełnienia, że wszystko załatwione, że o nic już nie trzeba się martwić, że znów udało się upchnąć 36 godzin w jedną zgrabną dobę.

Kuszące? Na pewno. Co więcej, silnie uzależniające. Zauważyła to podczas swojej prelekcji Kendra Shimmell, dyrektor zarządzania w firmie Cooper. Po pewnym czasie regularnego używania tych aplikacji dostrzegła, że zaoszczędzony czas jest złudzeniem. Może oszczędza czas, ale też przeznacza go więcej na zarządzanie pracą grupy ludzi, która “zrobi za nią życie”. I tu zaczyna się ta ciemna strona. Po całym dniu “briefów”, “meetingów”, “callów”, wracamy do mieszkania, gdzie już czeka na nas kosteczka idealnie poukładanych ubrań, które właśnie wróciły z pralni, pies — najedzony i wybiegany, o którym wiemy (z aplikacji), gdzie był na spacerze i czy załatwił wszystkie swoje fizjologiczne potrzeby. Po czym dzwoni do drzwi zamówiony człowiek-dostarczyciel zbilansowanych posiłków, człowiek-przedłużenie naszego smartfona. To nie brzmi zdrowo… ale tak, to jest ta realna zmiana w naszym zachowaniu, wynikająca między innymi z pracy twórców tych produktów i usług, które mają nam “ułatwić życie”.

Zatem… czy jako projektanci możemy wykorzystać swoje kompetencje do tworzenia zmian na lepsze? Tworzenia dobrych nawyków, poprawiających relacje z bliskimi? Takie produkty na szczęście też się pojawiają, a część biznesów internetowych zmienia w tym kierunku swoje strategie. Wspomniany przez Kendrę Lyft — serwis podobny do Ubera, wcześniej charakteryzujący się wielkimi różowymi wąsami na maskach samochodów z sieci i mocno imprezowym przesłaniem, zmienił komunikację i szczegóły rozwiązań, dzięki czemu klienci zaczęli zachowywać się nieco bardziej “przyzwoicie”. Martin Oberhaeuser z Bureau Oberhaeuser zaprezentował projekt systemu WHOOP, skierowanego dla profesjonalnych trenerów i sportowców, mającego na celu monitorowanie formy i wspieranie podczas treningów. Już pierwsze kilka tygodni testowania aplikacji (zresztą na pierwszy rzut oka, świetnie zaprojektowanej) poskutkowały lepszym wysypianiem się sportowców, zwiększeniem ilości wypijanej przez nich wody, spożywaniem mniejszej ilości alkoholu itp. Bardzo przypadł mi do gustu również projekt Hackball, nagrodzony w konkursie UX Awards, który zachęca najmłodsze dzieci do nauki programowania poprzez… wspólną grę w piłkę.

Projektanci po ciemnej stronie mocy

 

No dobrze, kreowanie pozytywnych doświadczeń i wspieranie wartościowych nawyków to jedno… ale projektowanie pod jasno określone cele biznesowe stawiające na maksymalny zysk, bez względu na zastosowane środki — to już zupełnie inna sprawa.

Chyba nie ma osoby, która nie doświadczyłaby traumy na przykład podczas rezerwacji biletu na samolot, uważając przy każdym kliknięciu, by tani lot nie dorównał ceną klasy biznesowej. Na pewno wiele osób, np. po przypadkowym zakupie pakietu ubezpieczeń, poczuło się po prostu oszukanych. Projektanci takich interfejsów świadomie i celowo sięgają do najmroczniejszych swoich mocy, by poprzez świetnie przemyślane zabiegi manipulacyjne uzyskać jak największą konwersję, sprzedać jak najdroższy produkt, przemycić kilka bonusów. Trzeba przyznać, że jest to szczególna umiejętność, a wykorzystywane wzorce mają już nawet osobną pozycję w nomenklaturze UI — dark patterns.

Lea Simpson z TH_NK podczas swojej prelekcji zaprezentowała kilka ciekawych serwisów, które dobrze pokazują funkcjonowanie wspomnianych złych wzorców. Zaczynając ten wątek już zdążyłam przemycić (nomen omen) przykład strony linii lotniczych Ryanair. Do iście szatańskich sztuczek sięga też platforma e-commerce specjalizująca się w sprzedaży odzieży sportowej fabletics.com. Zachęca do zakupu pierwszego pakietu odzieży za jedyne 25 USD — fantastyczna okazja, o ile nie doczyta się “małego druczku”, że dotyczy to konta VIP. Jak już dojdzie się do skrzętnie ukrytej informacji, czymże to konto VIP jest, okazuje się, że wiąże się ono… z subskrypcją za 75 USD na miesiąc, o czym klient dowiaduje się zwykle jak już jest za późno. Przelew poszedł, wpadła mucha w sieć. Kolejny przykład: LA Fitness — klub sportowy, do którego można zapisać się w pięć minut ( i oczywiście wszystkie znaki na niebie i ziemi podpowiadają, że tego właśnie się pragnie). Natomiast rezygnacja z członkostwa wymaga… napisania jej listownie i wysłania tradycyjną pocztą. Tego typu wzorców na naszym polskim podwórku możemy znaleźć bez liku, zwłaszcza w sektorze bankowym (nie bez powodu BZ WBK cieszy się tak licznym gronem lojalnych klientów…).

Czy zatem w obliczu nacisków ze strony biznesu, kuszenia wysokimi zarobkami i peer pressure (w końcu wszyscy tak robią), jesteśmy w stanie ustrzec się zejścia na złą drogę projektowania? Czy jesteśmy w stanie przekonać biznes do zmiany strategii?

Zapewne nie jest to łatwe, ale i nie jest niemożliwe. Można spróbować uświadomić klientów, że sprzedają coś więcej niż produkt i zarabiają również poprzez budowanie wizerunku, reputacji, zaufania, a strategia biznesowa powinna brać pod uwagę ryzyko straconej okazji, gdy nie zrobi się tego odpowiednio wcześnie. Można też przeciwstawiać się złym wzorcom, robiąc im równie zły PR (darkpatterns.com) i wreszcie bardziej wyróżniać te dobre projekty, pokazujące, że można inaczej, na wysokim poziomie, można kulturalnie. Lea Simpson zaproponowała nagradzanie ich specjalnymi odznaczeniami (decent-design.launchrock.com). Może to niezły pomysł?

Żonglowanie wrażliwymi informacjami

 

W obszarze odpowiedzialności projektantów UX nie da się uniknąć tematu przepływu informacji i jego wykorzystania. Swoją drogą, nadałby się on niemal na rozprawę doktorską, ale na potrzeby tego artykułu “rozprawię się” z nim w bardziej skondensowanej formie.

Umówmy się. Czasy życia prywatnego, którym dzieliliśmy się wewnątrz najbliższego grona znajomych i rodziny, skończyły się bezpowrotnie. Już całkiem bezwiednie oddajemy informacje o tym kim jesteśmy, czym się zajmujemy, jakie mamy relacje z innymi, preferencje żywieniowe, zakupowe, światopoglądowe, gdzie w tej chwili jesteśmy, co właśnie robimy, jakie są nasze intencje… beztrosko klikając “Akceptuję regulamin” lub korzystając na co dzień z Google czy Facebooka. Nasza prywatność została wyłożona na tacy i przemielona na biliardy algorytmów — żyłę złota dla współczesnego biznesu.

Dlaczego to robimy? Czego oczekujemy w zamian?

Na pewno jest to cena za “możliwie najlepiej spersonalizowany produkt”, najcelniej trafiający w osobiste preferencje. Dzięki temu Spotify podpowiada muzykę odpowiadającą naszym gustom, Google na smartfona przypomina, że czas już wyjść do pracy, bo po drodze będą korki, a Facebook odcedza cały przepływ informacji tylko do tych, którymi potencjalnie możemy być zainteresowani. I tak dalej.

Przekłada się to też na życie bliżej offline. Wyatt Starosta z OpenTable, firmy zaopatrującej restauracje w soft do zarządzania, w interesujący sposób zaprezentował, jakie znaczenie ma każda informacja przekazywana od klienta w sposób zarówno świadomy jak i nieświadomy. W restauracjach z gwiazdkami Michelin w cenie jest ekskluzywna obsługa klienta, co oznacza indywidualne podejście do każdego z nich. Zbieranie prywatnych danych zaczyna się już w momencie składania rezerwacji przez klienta i odbywa się przez cały proces obsługi: od podania danych osobowych i kontaktu do siebie, kontekstu i celu przybycia oraz towarzystwa, z jakim się przybędzie, do preferencji żywieniowych, alergii i gustów. Te wszystkie dane są skrzętnie odnotowywane w systemie i wykorzystywane zarówno do bieżącej obsługi jak i przy każdej kolejnej wizycie. Wszystko świetnie, do momentu kiedy nie musimy piąty raz powtarzać, że mamy alergię na gluten, kiedy dostajemy od razu propozycje posiłków, które dogodzą naszym podniebieniom i kiedy czujemy, że obsłudze na nas ZALEŻY. To miłe. Ale gdy kelner/ka zbierając zamówienie na tatara, w magiczny sposób odgaduje nasze plany na kolejny wieczór lub pyta o zdrowie siostrzenicy (i tu pada imię), włos zaczyna się jeżyć na głowie… choć oczywiście to też sprawa indywidualna.

Na tej zasadzie Spotify przeżył niedawno wizerunkową katastrofę, kiedy w kolejnej odsłonie polityki prywatności skierowanej do użytkowników mobilnych pojawiły się zapisy o dostępie do kontaktów, zdjęć i plików multimedialnych zgromadzonych na urządzeniu oraz bieżącej lokalizacji… podczas gdy użytkownik chciałby po prostu posłuchać muzyki przez smartfona.

Z jednej strony internetowa społeczność burzy się na wszelkie zapisy wspierające inwigilację, z drugiej jednak oswaja się z nimi, a jej tolerancja rośnie. Przynajmniej dopóki jest to cena w miarę wyważona w stosunku do wartości, które produkt dostarcza. Wiele wskazuje też na to, że problem “polityki prywatności” w ogóle nie będzie obowiązywał w dorastającym pokoleniu Millenialsów. Czy w takich warunkach możliwe będzie zachowanie po stronie twórców umiaru lub choćby poczucia przyzwoitości? Pytanie pozostawiam otwarte.

Na zakończenie — projektowanie z misją

 

Po tym artykule nie chciałabym zostawiać Was w poczuciu ogólnego zagrożenia i wizją projektantów UX, którzy już tłoczą się w kolejce do podpisania cyrografu z mocarzami internetu. Pojawia się też coraz więcej interesujących projektów, mających na celu rozwiązanie istotnych problemów społecznych. Warto zapoznać się z działalnością UX for Good(uxforgood.com) — organizacją non-profit, która stawia sobie wyzwania kreowania pozytywnych zmian w społeczeństwach, które same nie są w stanie takiej pomocy otrzymać lub ją sobie zapewnić. Firma FROG dociera z projektowaniem zgodnym z zasadami User Centered Design do słabo rozwiniętych krajów Afryki i Azji, dostarczając rozwiązania wspierające edukację, rolnictwo i gospodarkę. Wykorzystują przy tym minimum zasobów i technologii oraz maksimum zaangażowania ludzi ze środowiska w całym procesie projektowania. Patrząc pod naszą polską strzechę — aktualnie w trakcie poszukiwania rozwiązań znajduje się Specjalistyczny Szpital Dziecięcy w Olsztynie. Tu grupa badaczy i projektantów ma odszukać najbardziej uporczywe problemy i odpowiedzieć na nie tak, by czas spędzany tam przez pacjentów i ich rodziny był znośniejszy.

Prawda, że dodaje to nieco otuchy? Mi osobiście tak.

Wracając do samej konferencji — wyniosłam stamtąd kawał wiedzy, tonę inspiracji, kilka interesujących znajomości i jeden autograf.

UXPoland 2017? Na pewno rozważę!

ta strona używa plików cookies